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广州大厦-----以服务创新提升企业竞争力

发布日期:2014-12-14 点击数:90

                                                   以服务创新提升企业竞争力

                                                                                                                       ---广州大厦

        广州大厦是从广州市政府招待所发展起来的,从单一的酒店到拥有13家法人单位、以酒店业为主的实行事业单位企业管理的“非典型”国企;但是典型的服务企业。

       10多年来,我们坚持改革创新,走自己的路,做自己的品牌,培育先进的企业文化、优秀的员工队伍,为上至党和国家领导人,下至老百姓的上千万次的客人提供了安全、周到、高效、舒适的服务,赢得了社会各届的高度认同和肯定。

        回顾广州大厦的客户服务工作,我们深深地体会到:创新是客户服务永恒的主题,创新服务是服务型企业的立足之本、成长之基,只有坚持服务创新,才能赢得客户、赢得市场、赢得发展。

        10多年来,广州大厦立足于服务创新,通过演绎“把尊重送到客人心里”的服务理念,“把实惠送到客人手里”的营销理念,来实现我们的服务承诺,拓展我们的营销市场。

       我们把服务创新融入日常经营管理工作的方方面面,贯穿于对客服务的全过程,通过实施服务理念创新、经营理念创新、技术服务创新,在激烈的市场竞争中走出了一条有自己特色的客户服务的新路子。

        一、服务理念创新是服务创新的前提。

        服务理念是指导企业管理行为和构建企业管理模式的思想基础,是决定一个企业产品和服务质量高低的重要条件,更是提高企业市场竞争力的重要保证。

        服务理念创新,源于消费者的需求。多年来,我们不断探索:客人在收获规范化、程序化、个性化等一系列到位的服务的基础上,最终,最想收获的是什么?与消费者一再沟通,并站在消费者的角度去感受、评判后发现,我们的客人最想收获的是“尊重”。“尊重”是消费者心中的至爱,“尊重”是消费者对服务的理想和追求。

        尊重是什么?“尊重”是一种态度,一种礼遇。“尊重”是服务最重要的内涵,是服务的最高目标,也是服务的最高境界。只有把“尊重”送给客人,服务才真正到位。为此,我们提出了“把尊重送到客人心里”的服务理念,这是广州大厦人对服务的最好演绎,也是广州大厦人对客户的最高承诺,更是广州大厦人对服务的追求。

        1、“平等的角度”是“把尊重送到客人心里”的前提。

       在服务行业,曾经有一个被推崇了很久的说法“顾客就是上帝”,甚至有人提出“客人永远是对的”,结果拉开了客人与服务人员之间的距离。被称为“上帝”、“神明”的顾客“高处不胜寒”,甚至饱受过度热情、多余服务带来的不安和尴尬;处在“低处”的服务人员心存疑惑,被要求抬头仰视各式各样的“上帝”与“神明”,如此这般带给服务人员的,恰恰是心理的压力和服务的阻力,不平等的角度,导致动作的僵化与不自然;不自然的心态,带来的是刻意与造作,甚至是失误。再说,尊重是建立在平等、自由的基础上的。有平等,才有相互的尊重;有自由,才有适度的服务,才有享受服务的空间。我们追求“把尊重送到客人心里”,首先要求尊重自己的员工、尊重自己。一个懂得尊重自己的人,才是懂得尊重他人的人;一个懂得尊重自己的员工的企业,才是懂得尊重客人的企业。当服务员以平常之心、关爱之心与客人平等沟通、自由互动时,就能舍弃服务过程中自觉不自觉的虚情假意以及不必要的谦卑和恭敬,就能避免过度服务给客人带来的心理压力;就能营造一种和谐、自然,充满人情味的服务氛围。

        2、“家人的态度”是“把尊重送到客人心里”的关键。

        “态度”不是算得出来的硬指标,却是顾客收到的一份实实在在的满意。以家人的态度送出的每一个笑脸、每一句问候、每一个细微的动作,都是服务的态度,都是客人收到的一份尊重。

        我们通过各类传播、引导和培训,要求每个广州大厦人学会尊重人,并通过言谈举止把它表现出来。一个亲切的微笑、一个关爱的眼神、一句恰当的寒暄,以及恰如其分的肢体语言,都在表明我们的“态度”,都在传递我们的尊重。日积月累,潜移默化,广州大厦人文明的言谈举止、良好的礼仪风貌,赢得了客人的赞许、获得了客人认同,自自然然地把尊重送到了客人心里。人与人交往,是用心在“感知”的,所以“态度”是关键,“态度”是尊重;

        人与人交往,是情感在交流,所以一个细微的表情就可以泄露你对他人的“态度”。 “表情”有价,“态度”是金。我们用“家人般的态度”对待客人,还体现在对客人的充分信任上。早在2002年始,我们就对除旅游团和部分会议团外的住店客人实行免查房服务,让客人不需等待查房结果,自己报出消费项目,就可以直接退房结帐。既为客人节约了时间,又给了客人充分的信任,使客人来得开心,走得舒心。

        多年来,我们不断扩大免查房的范围,目前的免查房率已经达80%以上。从我们收到的数以千份的宾客来信中,我们欣喜地发现客人对此极为满意。正如有客人在信中写到:“一流服务,一流酒店,给我家里人的待遇!”

        3、“适度的服务”是“把尊重送到客人心里”的基础。

        在服务工作中,适当的,就是最好的;适度的,就是客人最喜欢的。营造适度的服务,要讲标准、讲程序,更要讲灵活。因人而异、因时而异,提供适当的服务,是对客的又一种尊重。

        广州大厦为了提供适当的服务,不仅致力于服务项目、服务标准、服务程序创新,还通过全方位、高效率的“快捷”服务来演绎“把尊重送到客人心里”的服务理念。入住广州大厦的,大多数是公务、商务、会务客人,他们因事务在身,往往格外珍惜时间、格外追求“快捷”的服务。他们希望入住要快、就餐要快、出行要快。

        针对这部分客人,我们一是强化岗位练兵,培养快速服务的高手;二是调整服务程序,整合服务环节,删减服务的“繁文缛节”;三是调整服务环境,开辟服务的“绿色通道”;四是强化内部沟通、协调,保证高效配合;五是做足幕后的功课。通过一系列行之有效的措施,保证快捷的服务。

        大型宴会费时费力,特别是午宴,主、宾都希望缩短时间,以保证下午的工作。我们急客人之所急,精心地安排好接待、服务的每一个环节,用综合服务、交叉服务,无间隙的协调服务,在45分钟内上完所有的菜点,把大型宴会的时间控制在一个小时以内。为此,广州大厦多次受到省、市领导的肯定和表扬,广州市的主要领导曾说:“我出席的宴会,希望都安排在广州大厦。

4、可心的细节,是对客人的尊重。

        服务从小处着手,通过细节把人性美、人情美送到客人心里;通过细节来演绎服务的品质、服务的格调,是对客人的又一种尊重。

        客房里的一个主题、一种色彩,营造的是一种文化氛围,送给客人的是一份额外的“礼物”;卫生间里的一个小摆设、一套特别的沐浴用品,营造的是家的感觉,送给客人的是意外的惊喜;还有逢年过节时的一张贺卡、一句问候……是小事、是细节,可正是这些小事和细节,默默地与客人沟通、交流,悄悄地把理解、体贴送到了客人心里。

        服务从小处着手,通过用心发掘细节,努力推崇细节来提高服务品质;通过让客人消费细节、享受细节来体现对客人的尊重。

       平等的角度、家人的态度、适度的服务以及用心营造的服务细节,是我们对服务的理解与追求,正是依托这些追求,我们把尊重送到了客人心里;正是这些追求,体现了我们的服务理念与服务品质,演绎了我们尊重自己、尊重他人的服务文化。

        二、营销理念创新是服务创新的基础。营销理念是营销管理的哲学,是解决各种营销问题的指导思想,它对企业经营的成败有至关重要的意义和影响。营销理念创新,同样源于消费者的需求。广州大厦面对激烈的市场竞争,在创新服务理念的同时,提出了把“实惠送到客人手里”的营销理念。这一理念的提出,是建立在广州大厦人对市场的充分把握,以及对顾客消费心理到位的揣摩基础上的,也是广州大厦人对市场营销的创新与演绎。

        调查表明,顾客在消费时最想得到的是全方位的“尊重”和在消费过程中的“实惠”。这里所说的“实惠”,不是狭义的“让利”、“低价格”倾销。商场上经常上演的一幕幕恶性竞争、竞相降价的大戏,就是对这种狭义的“实惠”的注脚。

        我们并不认同这样的“实惠”,我们认为,真正的实惠是为客人提供的,高品质、高标准、高价值(高性价比)、高效率的服务;是企业与消费者相互间高度的诚信,以及人性化的细节。所以,我们倡导的“实惠”是建立在与消费者之间双赢基础上的、长久的、实实在在的好处;是建立在优质的出品和服务基础上的对消费者的优质回报。

        1、实惠是“品质优先”。广州大厦坚持“品质优先”的营销。对饮食出品质量坚持高标准、严要求,建立起一整套从原材料采购、运输、存贮,到食品加工、保鲜、保质等环节的严格的管理体系,确保出品的安全、卫生;我们还通过高薪聘请和内部培养等渠道,建立了一支厨艺高超、经验丰富的厨师队伍,无论是高档次公务、商务接待的宴会菜、还是面向市民大众的家常菜,都以环保、健康为出发点,精心开发研制,从而深受客人的喜爱。

        广州大厦的“广厦月饼”,凭借优异的品质,在竞争激烈的广州市场异军突起,成为高星级酒店月饼销售的佼佼者;打入北京、上海等市场,成为受到追捧的“岭南人的月饼”。

        2、实惠是“服务优先”。广州大厦坚持“服务优先”的营销。以“把尊重送到客人心里”的服务理念为指导,培养了一支服务技能出众、服务态度良好,自尊、自信、自强的服务人员队伍;营造了一个与客人平等,视客人如“家人”的消费环境;提供了一系列个性化、人性化,让客人省心、舒适的服务项目,例如:为赶时间的客人提供的“快捷”服务、为红棉会员提供的入住免登记服务(刷红棉卡即完成所有登记手续),等等。这一切,不仅让客人感到“家”的体贴、“家”的舒适、“家”的温暖,更让客人收到一份可心的实惠。

        3、实惠是“互利双赢、回报顾客”。广州大厦坚持“互利双赢、回报顾客”的营销。在对客的营销过程中,时刻兼顾企业与客人的利益,实现企业与客人的互利双赢,通过互利、双赢把实实在在的优惠送到客人手里,使顾客成为我们最忠实的消费者,从而达到巩固和拓展市场的目的。我们创建红棉俱乐部,以服务会员、尊重会员为出发点,为会员提供积分消费、捆绑销售、奖励优惠等服务项目;建立了跨行业、跨地区的联盟,与酒店同行、百货公司、社团协会等组织联手,为会员提供更多的优惠、更大的方便,让会员享受到更大范围的尊重和实惠。我们设立了红棉俱乐部会员专柜,为会员提供订房、入住、结帐、查询等周到、快捷的服务;建立了会员档案,为会员提供免费送洗衣服、免费升级客房等个性化、温情化的贴心服务;搭建了与会员沟通的渠道,定期向会员寄发信息、资料和问候卡片,组织会员开展各类活动,强化大厦与会员、会员与会员之间的沟通与联系。目前,广州大厦红棉俱乐部会员遍布国内、国外,数以几万计,并以每年15%的比例增长。会员时常回头,频频光顾,年消费总额已占大厦年营业额的20%以上,成为我们最忠诚的顾客群。 红棉俱乐部,也是我们送给客人的“实惠”。

        三、技术创新是服务创新的支撑。进入新世纪,因为交通与通信的发展,使“世界变得越来越小”;因为网络技术的发展,使“世界变成平的”,而信息却随着生产力的发展、社会的发展变得越来越“大”。企业的竞争,因此从产品、资产、知识和人才的竞争,提升到信息系统的竞争。客人的结构、成分也因此发生很大的变化,他们对信息资讯、精神文化的需求标准也越来越高。企业客户服务的内涵和手段只有随之变化,不断创新,只有用信息化的手段去管理企业,提升客户服务水平,才能在市场上立于不败之地。

        多年来,广州大厦坚持通过强化信息化建设,来实现客户服务创新,除了强化信息化的硬件建设,提供诸如所有客房双网口宽带上网、所有区域免费无线上网、公共区域电子检索屏服务外,还不遗余力地建设好广州大厦官方网站、微博、红棉俱乐部网站等,实现网络的实时资讯发布、快捷预订、手机预订等服务功能。

        我们早在2006年始,就通过全面实施管理信息化建设,开发应用综合管理平台,构建虚拟的客户关系管理系统、全面质量管理系统等客户管理、服务管理模块,实现服务标准、流程的持续优化,客户服务的持续创新。我们借助管理信息化建立全面质量管理责任人虚拟组织机构,落实全面质量管理责任制;通过固化管理流程,完善全面质量管理监控机制的建设;通过优化服务流程实现服务团队内部以及对客服务的零时沟通;通过强化管理,提高效率,实现服务团队的无间隙协作,总之,强化信息化建设就是要为客人提供全方位、立体化的综合服务;提供适时、适当、适度的高品质服务,真正“把尊重送到客人心里,把实惠送到客人手里”。

        管理信息化的本质是管理的变革与创新,是管理机制、服务流程的再造,是对管理与服务的有效提升。实施管理信息化,已经成为客户服务工作战略性的需求。只有借助管理信息化升级换代,才能为客户服务工作注入新的内涵,拓展新的高度,营造新的核心竞争力。面对新的市场、新的顾客,创新客户服务不仅要通过人力、物力的优化整合,还要用新的理念、新的技术来提供全方位、立体化的综合服务,支撑更高效、更完美的客户服务。信息技术已经成为企业创新客户服务、强化客户管理的必然选择、必由之路。

        有服务创新才有顾客满意;有服务提升才有顾客实惠。让我们一起努力,实施服务理念创新、营销理念创新、技术服务创新,通过营造充满新意的服务,创造美好的未来,为客人、也为我们自己!

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