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广州广之旅国际旅行社股份有限公司-----坚持诚信经营 树立行业新风

发布日期:2014-12-14 点击数:59

                                      坚持诚信经营 树立行业新风

                                                                  ——广州广之旅国际旅行社股份有限公司

        我司共有员工1139人,其中导游、领队340人,司机 64人,其它员工735人,是广州地区较大的旅行社之一。近年来,在上级有关部门的正确领导和大力支持下,我们坚持以科学发展观为指导,以诚信经营为核心,以ISO9001质量体系为标准化运营载体,以“一切为了客人满意”为最高的品质追求,积极倡导“五心”服务,坚持把“诚信”作为品牌建设的基石,把“品牌”作为促进行风建设的推动器,全面实施品牌战略,坚持诚信经营,倡导行业新风,取得了较好的社会效益和经济效益,

        2005年我司获得了中国质量协会、中国质量鼎·用户满意鼎活动组委会颁发的“中国用户满意鼎”;2006年,“广之旅图文组合商标”获得国家工商总局商标局的认定,成为全国地方旅行社第一个驰名商标。2007年度营业额达17.97亿元,利润总额879万元,向地方缴纳税金达1388万元。

我们的主要做法是:

一、以旅游诚信为目标,全面推行质量管理随着旅游业的不断发展,旅行社之间的竞争也日趋激烈,有的旅行社不惜用虚假广告、超低价格等手法拉客,导致出团旅游“货不对版”的现象时有发生。另一方面,消费者的理性消费和维权意识日益成熟,旅游质量投诉有上升的趋势,旅游诚信受到一定程度的冲击,在这种情况下,我们始终坚持以诚信经营为目标,紧密结合旅行社的生产经营活动,扎扎实实地推进诚信建设工作。

(一)是加强职业道德教育,积极培育队伍的诚信理念。为不断提高队伍素质,培育员工的诚信理念,我们注重把职业道德教育和爱国主义、集体主义教育以及企业精神、企业文化的培育有机结合起来,并采取多种形式对干部职工进行教育。如每月的第一个工作日和重大节日公司都组织全体员工在公司门前举行升国旗、司旗仪式;开设了“广之旅风景线”墙报和《广之旅之声》广播站、“党建之窗”、“员工天地”等内部网专栏;创办了包括诚信论坛、安全行车、光荣榜以及文明导游、礼行天下等内容的《广之旅》报,将该报发至班组,供员工学习,截至目前已出版了94期。另一方面,我们还根据各个时期的不同任务,有的放矢地对员工进行思想政治教育,如2005年,我们开展了保持共产党员先进性教育,使党员自觉做到“三先一满意”,即争当改革开放的先行,行业发展的先锋,企业文化建设的先进,让群众、让客户满意。2006年我们又结合社会主义荣辱观对员工进行教育,使全体员工牢固地树立了诚信光荣,失信可耻的荣辱观。总之,通过一系列的教育活动,使广大员工的工作热忱凝聚在诚信经营、优质服务的基准点上,为诚信旅游奠定了坚实的思想基础。

(二)是大力推行质量管理,促进旅游经营规范化。多年来,我们始终把质量作为企业的生命线去抓紧抓好。特别是近年来我们除了把诚信经营作为企业的经营宗旨外,并着重在质量管理上下功夫,把游客的满意度作为衡量企业质量管理的最高标准。我们虽然在2000年就获得ISO9001国际质量管理体系的认证,但我们仍坚持狠抓质量不松懈,并逐步建立起包括管理职责的划定、人力物力资源的评价与配备、旅游产品的设计与营销、合格服务供方的评价与选用、计调操作流程的有效控制、导游领队的规范化服务以及产品质量的检查监控、内部审核、纠正及预防措施等一整套质量管理标准和流程,使企业的经营管理不断地走上了自我约束、自我规范、不断完善的轨道。为使质量管理更有成效,我们还针对不同时期的工作重点确定年度质量管理的主题开展各项活动。近年来先后开展了“明明白白消费”、“百日无投诉”、“一切为了客人满意”、“广之旅客户满意年”、以及“红旗车手”、“用户满意服务明星”等一系列主题活动,把“五心服务”即热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅程贯穿于公司的经营服务活动中,把质量管理与旅游诚信有机地结合起来。此外,我们还注意做好对自己企业诚信度的检查和监督。多年来我们坚持聘请社会质量监督员,请他们对我们的服务质量进行监督。目前我司聘请在册的社会质量监督员有118人,他们分别来自不同行业、不同阶层,既有消委会、文明办、以及机团单位的领导干部,也有广播、电视、报社等宣传媒体的工作人员;既有在职的干部职工,也有离退休老同志。通过不定期地邀请他们随团对团队现场操作进行监控,对各营业门店微服私访,把了解的情况,特别存在的问题及时反馈到我们质量管理部门。由于管理规范,措施得力,尤其是制度的不断完善,使企业的诚信度不断提高,并走上了经营业绩持续增长的快车道。

(三)是以质量打造品牌,用品牌提升形象。我们在加强质量管理过程中着力培育品牌理念。从1994年导入CI标志后,就把品牌的建设融入日常的经营管理工作中,并形成独特的个性品牌。如在港澳游业务中推行了点菜式服务;在导游工作中,推出“温馨提示卡”的管理;在目标市场中实行旅游产品细分,推出高品保、自由通、新联假期、西部之旅、名家之旅等一系列品牌和自驾车团、亲子团、蜜月团和长者团等不同团种,以及摄影团、赏雪团、赏月观潮团、美食团等各种不同主题的旅游团队,满足了不同消费群体的差异化需求,全方位、多角度地诠释了广之旅引领旅游文化时尚的产品理念;在联合营销上,推出了引起市民和行业广泛关注的旅游名店城,打造出一个体现特色服务,形成资源整合优势的旅游营销平台,吸引了部分国家和地区旅游机构进驻名店城进行专题宣传。独特的个性品牌和店面布置及最新的旅游资讯,有效地提高了我司在旅游行业中的形象。

二、抓好员工队伍建设,培育诚信工作团队旅行社是人对人的服务,要缔造顾客满意的企业,离不开一个诚信服务的团队。在旅行社企业的团队中,导游、司机是游客与企业重要的接触点,其素质和服务质量的高低直接影响到旅行社企业的服务水准。因此,我们始终把提高导游、司机等员工素质以及关心他们的工作和生活作为企业建设的重要工作去抓。一是强化系统训练,提高综合素质。新员工自到企业之日起就实施从入职培训到专题(如英语)培训,从单项技能(如医疗急救)培训到综合素质培训的“一条龙”教育,有效地规范了员工的服务行为。

       二是保障权益,解决困忧。我司员工队伍比较庞大,我们坚持为包括导游和司机在内的全体员工购买了雇主责任险和人身意外险,向导游、司机发放基本工资和出团补贴,不挤压他们的生存空间,使他们在团队接待中没有后顾之忧,无需为了缴纳“人头费”而欺客宰客,并安心地做好服务工作。为不断提高导游队伍素质,稳定导游队伍,早在2006年我们就成立了导游中心,专门负责导游队伍的管理、培训工作,使导游人员回到公司就有到“家”的感觉。同时我们还将9月27日定为我司的导游节,每年的这一天,让奔波在全国乃至世界各地的领队、导游们欢聚一堂,通过座谈会、茶话会、经验交流会等形式,让他们提建议,谈体会,尽展才华,让其在企业中确立自己的地位。

        三是树立典型,培育精英。在旅游市场竞争日趋激烈的今天,要保持一支队伍的持续发展和稳定性,除了制度保障外,还必须积极培育、打造精英人才。为此,我们每年都在导游和司机等一线员工中开展“金牌导游和鼎级金牌导游”、“十佳导游”、“十佳司机”等评选活动,凡入选者除了给予精神鼓励外还给予物质奖励。例如在2005年,我们就拿出30万元给评选出来的20名金牌导游和顶级金牌导游给予重奖。此外,我们每年还在各部门工作人员中开展评选广之旅的“大将”(中层管理人员)、“金花”(青年女职工)、“骏马”(青年男职工)、“金牛”(入职十年以上的老职工)、“新星”(入职不满三年的新职工)活动;为入职公司工作满十年、二十年不等的职工颁发纪念章,使广大员工学有榜样,赶有目标,有效地激励了员工的积极性。

        2005年-2007年,我司共组织接待出入境游客近139万人次,没有发生过重大事故。2005年在广东省质量协会组织的用户满意度调查中,92.2%的游客认为我们广之旅是心目中最好的旅行社。

         三、坚持诚信为本,全面创建诚信企业企业的诚信体系建设是一个全面的系统工程。一直以来,我司本着对内构建企业诚信文化,对外倡导文明诚信原则,在企业的经营管理活动中不断建立和完善具有自己特色的诚信体系。其主要内容包括:一是对社会守信。我们严格遵守国家及相关管理部门制订的法律法规,坚持依法经营,不随便搞承包挂靠、超范围经营。严格自律,自觉履行企业的责任和义务。

        目前我司有近200家门市部,都是自己经营,并实行“四个统一”:即统一品牌、统一采购、统一产品、统一组团,没有发包、挂靠等现象,在游客中确立了良好形象。二是对行业守信。我们把诚信经营作为企业的责任,积极参与行业信用体系和中国信用体系建设,不参与削价竞争,并在广州旅行社同行中率先制定了旅行社诚信公约,真正做到坦坦荡荡经营,让中外游客明明白白消费。

        2006年在广州市旅游局和广州地区旅行社协会联合组织的广州地区诚信旅行社诚信测评活动中,我们获得首批诚信旅行社称号。三是对消费者守信。我们的旅游宣传做到真实可靠,旅游广告用语及经营项目名称不含虚假成份,不使用不实之词诱导消费者,实行明码实价;严格履行旅游合同,做到计划外自费项目内容公开、价格合理、选择自由,杜绝各种强迫交易。四是对供应商守信。我们通过ISO9001严格的供方评估等手段,与资信良好的供应商合作,坚决不做“零团费”、“负团费”的旅游团,并按时、足额与供应商结清接待费用,从不拖欠团款或变相拒付少付团款。通过多年的诚信经营,我们嬴得了一大批遍及国内及海外合作伙伴的信赖。

        五是对员工守信。我们视员工为企业最重要的资产之一,事事处处关心他们的工作和生活,尽可能地解决员工的实际问题,特别是将导游、领队人员纳入合同制管理,使他们有相对稳定的工作环境。由于我们坚持诚信经营,不仅获得了同行的好评,同时也得到了广大游客和政府管理部门的认同。2005年7月,我司被广州市工商行政管理局授予“价格诚信单位”;2008年1月在由广州市企业评价协会、亚太经济时报社等单位联合举办的“中国广州竞争力论坛”上,被评为“中国广州十大最具责任感企业”、“2007年度中国广州最具竞争力服务业50强”;2008年1月,被广东省委、省政府授予“广东省文明单位”称号。

        四、积极承担社会责任,共同创建和谐社会旅游业的发展,离不开社会的支持。只有社会的不断进步,和谐发展,才有旅行社业发展的空间,两者是相辅相成的。多年来,我们在认真抓好企业经营的同时,积极地配合政府去承担社会责任。如今年春节期间,我国南方发生罕见的雨雪冰冻灾害,交通不畅。为确保广大外出打工的务工人员回家过年,广州市政府要求广州地区的旅行社“停止春节前的省内游、出省游团队业务”,而每年春节期间正是我们旅行社经营的黄金季节。在今年春节前,我们已接受了因冰雪灾害受影响地区的团队61个、游客3207人,并预定了酒店、火车、飞机票。面对突发性的灾难,我们不仅响应政府的号召,及时为全部已报名的游客办理退团费手续,而且认真做好退团过程中对游客的解释工作。因为有的客人在半年前就报名并确定了出发的时间,是与家人一起出游的,这些游客坚持要按时出团;有的客人提出退团要赔偿“精神损失费”;有的客人提出要赔偿“误工费”等多种要求。为此,我们动员全公司包括党政主要领导在内的所有人员,不厌其烦地做好解释说服工作。通过我们的诚挚和负责任态度,感动了所有游客,使他们愉快地接受退团。仅在这次退团中,我们就承担了经济损失达630多万元。灾情解除后,我们又响应政府的号召,积极投入到灾后重建行动中去,主动与广州地区大型媒体企业--广州日报社联合推出“爱心大接力,旅游大赈灾”的“人行一善”活动,并将该项活动的旅游团费盈利部分全部捐献给粤北灾区。这次活动得到广大市民的热烈响应,在短短几天时间内,我们就接收了数百名游客前往广东省受灾最严重的粤北山区慰问的旅游报名。不少爱心市民一时抽不出时间加入慰问旅行团的,就直接将慰问金和慰问品送到我司,委托我们向灾区转交各类爱心捐赠。在这次活动中,我们共收到爱心市民捐款110680元,大米20多吨,蜡烛1000支,运动鞋756双,香皂300箱,被子、衣物、药品矿泉水等一批,并通过旅游组团形式将这些捐助物资送到灾民手里。多年来的悉心经营管理和优质服务,我们不仅取得了较好的经济效益,而且也为社会作出了一定的贡献,赢得了社会各界的口碑。

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